L’estrès, la pressió i la tecnologia posen a prova els treballadors dels ‘call centers’

El sector té una taxa d’absentisme laboral molt alta, mentre la intel·ligència artificial ja respon en temps real i és capaç d’aprendre i adaptar-se als usuaris

Dona d’entre 36 i 45 anys, amb formació secundària o universitària, contracte fix i que treballa per a una empresa de telecomunicacions. Aquest és el perfil de qui treballa com a teleoperador a Espanya que estableix l’Institut Nacional de Seguretat i Salut a la Feina, que depèn del Ministeri de Treball. Un arquetip que coincideix amb les estadístiques de l’Asociación de Compañías de Experiencia (CEX), que agrupa les principals empreses espanyoles del sector dels call center. O millor dit, dels contact center.   

“Els call center eren centres només per trucades telefòniques”, explica Iñigo Arribalzaga, president de CEX i conseller delegat de Majorel a Espanya, Itàlia, Portugal i Llatinoamèrica. “Fa temps que s’hi fan altres transaccions, sobretot les empreses de comerç electrònic, en què tens una sala amb 2.000 persones en silenci i teclejant l’odinador: tothom està darrere del xat” del web en qüestió, afegeix. “Atenem els clients des de l’omnicanalitat”, apunta Teresa Ramírez, treballadora d’un contact center des de fa 24 anys i secretària d’acció sindical d’UGT a Atento.

El desenvolupament i el creixement de l’economia digital han portat el sector del telemàrqueting originari a ser polivalent: els treballadors han de fer i contestar trucades (el 75% de les comunicacions que duen a terme les empreses de CEX), però també respondre correus electrònics (el 12% dels contactes), fer parlar bots i xatbots de pàgines web (5%) o donar la cara a xarxes socials en nom de l’empresa que contracta els serveis d’un contact center (2%), segons dades de l’‘Estudi de mercat sobre la situació dels contact center 2022’ a l’Estat espanyol.

“Espanya és pionera en experiència de client (customer experience). Amb Grècia i Portugal, els tres països atreuen molt talent internacional i les grans empreses de la nova economia aposten per aquests països” a l’hora d’externalitzar la relació amb els clients, indica Arribalzaga. “Espanya és un dels mercats més avançats a nivell mundial”, prossegueix, “fa temps que tenim convenis col·lectius acordats amb els sindicats, hi ha un marc regulatori estable, el sector és madur i reuneix les condicions per atreure talent estranger, sobretot de l’est i el nord d’Europa”.

Segons el conveni vigent, enguany l’escala salarial bàsica dels empleats de les empreses de contact center a Espanya oscil·la entre els 39.325,81 euros dels directius i els 16.059,43 dels teleoperadors (el document no esmenta el sou dels auxiliars, inferior). A aquestes xifres cal sumar-hi els plusos per nocturnitat, dia festiu, idiomes o transport.

Deixar a mans d’una altra empresa, especialitzada, l’atenció al client no és cosa només de les grans companyies de l’economia digital i de les telecomunicacions. Abans ja havien començat a fer-ho les elèctriques, els bancs, les asseguradores, les aerolínies i també les administracions públiques (el Servei d’emergències 112 de Barcelona, a mans de Serveo, ha iniciat una vaga indefinida aquesta setmana). Una cessió de responsabilitats que va a més, segons Iñigo Arribalzaga, i que les dades de l’informe de CEX confirmen: la facturació de les empreses de contact center d’Espanya l’any 2022 va créixer un 5,7% respecte l’any anterior.

Estrès, desgast i absentisme laboral

A l’Estat espanyol, actualment hi ha 76.828 persones que treballen en contact centers. Un 21% dels agents (el 82% de la força laboral del sector) són a Catalunya (16.133). Persones que atenen desenes de trucades telefòniques, correus electrònics o altre tipus de comunicacions  diàriament segons les pautes de l’empresa que externalitza aquest servei. “Els nivells d’estrès són força alts”, assegura Pol, teleoperador d’Unísono des de fa sis anys i representant de la secció sindical de CGT a la companyia. “Has de trucar una llista de clients o, si no, la màquina et truca a tu amb un client ja escollit [el programa Presence, vigent des de fa més de deu anys]. El ritme no el marques tu, sinó la màquina. Ella estableix les pauses, en funció de la quantitat de gent que hi ha atenent a cada moment”, detalla el sindicalista. “Acabes boig”.

De mitjana els teleoperadors fan 50 trucades al dia, que en ocasions poden arribar al centenar. “No pots descansar de fer trucades i les trucades les fa una màquina: n’acabes una i ja n’està marcant una altra perquè no puguis perdre el temps”, insisteix Erik Carrión, responsable de contact centers a CCOO Catalunya. “El temps de descans entre trucada i trucada està regulat per conveni”, recorda Teresa Ramírez. “Els representants legals de les persones treballadores (RLTP) han de vigilar perquè es compleixi, perquè no sempre és així”, reconeix la representant d’UGT. “En el cas de la recepció de trucades no hi ha temps entre la que finalitza i la nova que entra, fet que genera una gran càrrega mental“, afegeix.

A més dels intervals entre trucades, a cada hora de feina li corresponen cinc minuts de pausa visual que “se solen regatejar i molts treballadors perden aquest descans”, adverteix Ramírez. El representant de la CGT explica el mateix: “Molta gent no fa la pausa visual per poder arribar als nivells requerits”, uns objectius que no sempre són clars, quantificables ni realistes. Cada jornada laboral també inclou una pausa de 20 minuts, que els treballadors no sempre poden gestionar com voldrien.

“Garanteixo i asseguro que els descansos es compleixen i es respecten”, afirma Iñigo Arribalzaga, “perquè hi creiem i perquè les normes hi són per complir-les. A més, els nostres clients finals així ho volen i vigilen que ho complim”. Però alguna cosa falla quan el Tribunal Suprem dictamina que les empreses del sector no poden descomptar de la jornada laboral les pauses per anar al lavabo o quan una teleoperadora mor i els companys continuen treballant, com va passar l’estiu passat.

“Més que ajuda sindical fem ajuda psicològica”, diu el teleoperador d’Unísono. “És una feina buida, en què sempre t’estant demanant més, però mai et donen”, continua. Moltes companyies no tenen psicòlegs que ajudin els treballadors a gestionar la càrrega mental ni tampoc una bona política de prevenció, com detalla l’Institut Nacional de Seguretat i Salut a la Feina i deplora la treballadora d’Atento. Treballar en un contact center és treballar amb estrès i sota pressió, com moltes altres feines, s’excusa el president de CEX, fet que comporta un desgast mental i emocional que, possiblement en gran mesura, explica l’absentisme del sector: un 12,4%, el doble de la mitjana de l’àmbit dels serveis (que és d’un 6,2%, segons Randstad Research).

“Hi havia certa pressió per complir amb l’objectiu perquè, si no, et feien fora. Jo amb prou feines podia fer una venda”, recorda Maria (nom fictici per aquest reportatge), quan el requisit era aconseguir-ne quatre diàries. La seva primera feina va ser en un call center, on venia assegurances dentals. Una part dels treballadors inicia la carrera professional en un contact center: és una feina que no requereix cap formació específica (la major part dels empleats tenen estudis de secundària o estudis universitaris), de manera que és l’opció de molts joves. I també la de persones més grans que no poden aspirar a altres posicions.

Formació i tecnologia, claus per al sector

“T’aprens unes coses i les dius”, resumeix el membre de la CGT. La formació és una part important de la feina, perquè les campanyes o els clients canvien. L’any 2022 se’n van fer més de 2,5 milions d’hores, en algunes empreses sense remunerar els treballadors. “¿Qui pot aguantar quatre-cinc hores al dia, durant tres o quatre dies, sense cobrar?”, deixa anar el sindicalista. “A les companyies amb RLPT la formació es fa dins de l’horari laboral”, puntualitza la representant d’UGT.

A més de diversificar els canals de comunicació amb els usuaris, fa temps que la tecnologia ha modificat el dia a dia dels contact center: hi ha robots que reben les trucades abans que les gestioni una persona, la supervisió dels teleoperadors és a mans de màquines, uns altres robots s’encarreguen de la gestió dels torns del personal i la intel·ligència artificial generativa ja respon en temps real i és capaç d’aprendre i adaptar-se a mesura que aprèn dels clients. “La feina s’ha fet més complexa i diversa i les tasques repetitives i de poc valor s’estan automatitzant”, assenyala el president de CEX.